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手机短信能为银行的服务营销工作提供有力支撑
时间:2020-04-17
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疫情让银行人深刻意识到了线上经营的必要性和重要性,大家也都认为,客户经营、产品营销如何由线下转到线上,传统的手机短信功能在这样一个特殊的历史阶段,能否发挥出它独具特色的客户触达的功能和效果,能否能为银行的服务营销工作提供有力的支撑,正是大家应该深入思考并加以努力的方向。

 

 

短信破冰的三大目标
 
 

 

短信触达的优势:

 

? 无门槛轻松触达

 

只要客户的手机号码是真实有效的就能发短信

 

? 无压力或低压体验

 

客户可以凭意愿选择回应和处理方式,社交感受上没有压力。

 

? 覆盖更多客户

 

微信或社群覆盖不到的客户(如没有智能手机或不善使用智能手机的老年客户),短信也可以覆盖到。

 

? 作为铺垫,利于后续导流

 

短信是后续电访客户、活动组织、营销策略的落地实施等最合适的铺垫。

 

? 物以稀为贵

 

现在大家已经鲜少使用短信,如果营销人员能用适宜的话术轻松触达,可能会给客户不同以往的感受。

 

破冰三大目标:

 

? 低压触达,消除陌生建立联系;

 

? 服务激活,情感关怀防止流失,专业能力建立信任;

 

? 产生联系,激发需求提升黏性。

 

 

“三个一”认领制度与短信预热
 

 

 

客户分管认领与短信预热
 
 

 

在和客户进行联络的过程中,一定要考虑、重视客户的感受。怎样设计短信的内容,什么时间和客户联络,都要敬重客户的内在诉求。

 

? 让客户知道我是谁

? 透过情感关怀而喜爱我

? 因专业能力而信任我

? 进行信息推送和活动提示,争取客户参与

 

在上述四项内容分层次地展开中,让客户有接受大家的心理准备,甚至主动联络大家,或因为短信内活动信息的提示发送,产生参与的兴趣。

 

“三个一”认领计划是关系建立的里程碑
 
 

 

“三个一”认领计划是在对客户进行分层认领后,于一个月时间内初步建立客户的好感和信任,展开相应的营销动作的计划。具体分为以下步骤:

 

一天内:

以短信形式,一对一发送,自我先容,建立联系。

 

一周内:

以短信或电话的形式进行二次联系,关怀问候,建立信任。

 

一月内:

电话邀约客户到网点或线下/线上参加活动,推荐专享服务,客户在这一过程中可能会接纳营销人员的建议。

 

通过这三次联络,使客户接纳了建议,产生了互动意愿,这便是银行和客户关系建设的核心里程碑。

话术示例

第一条短信:

低压触达,消除陌生建立联系

 

尊重的××女士,您好!我是××银行××支行您的专属客户经理××,大家网点就在××大厦旁边,不知您有印象吗?

 

这次新冠疫情对咱们的生活出行造成了很大影响,为了尽可能减少交叉感染的机会,大家网点每天坚持环境设备的规范消杀和体温检测,同时大家还推出了网点预约服务,如有业务需要来网点办理,可以提前致电给我,我将提前为您做好准备,提供安全有序的业务受理。请您保存我的电话号码,期待有机会面对面为您提供优质服务。

 

您的理财经理×××,电话/微信同号:×××××。

 

短信破冰的四要素
 
 

 

要素一:专属(重视、关注、地位)

 

要素二:破冰(唤起记忆、找到共鸣)

 

要素三:理由(服务关怀、优惠活动等)

 

要素四:请求(加微信、邀约参与)

 

结合短信破冰四要素,再来看第二条短信的话术示例——

话术示例

第二条短信:

情感关怀,更多服务内容,防流失强关系

 

(专属)尊重的××女士,您好!我是××银行××支行您的专属客户经理××,(破冰)我前几天短信联系过您,不知道您还记得我吗?(理由)今天有个很重要的事情通知您,为了尽可能减少病毒交叉感染,特殊时期大家建议您尽量通过手机银行办理业务,而且疫情期我行还推出了很多线上优惠和互动娱乐活动。
 
(请求)不知您近期有业务需要来网点办理吗?例如理财到期,跨行转账……如果有,请与我预约,我会提前做好接待准备,协助您安全快捷办理。您这手机号是微信号吗?稍后我加一下您的微信,辛苦您通过一下,我可以协助您下载并使用手机银行,足不出户办理我行业务。
 
您的专属客户经理××,特殊时期一直在您身边!祝您及全家身体健康!电话/微信同号:×××××。

 

第三次联络:

电访客户,邀约互动,激发需求,提增黏性

 

【电访加微信】

 

员工:×女士您好,我是我是××银行××支行您的专属客户经理××,大家网点就在××大厦旁边,如果您来办过业务,说不定大家还见过面呢!(或:上个月中旬,就是我帮您查询购买的理财产品的,您还记得吗?)

 

客户:哦……有什么事儿吗?

 

员工:是这样的,×女士,今天打电话是有件很重要的事情通知您,大概需要占用您两三分钟的时间,您看这会儿方便吗?

 

客户:你说吧。

 

员工:好的,今天主要是通知您,由于疫情控制,大家网点的营业时间有一些调整。特殊时期,大家建议您如果能在手机银行办理的业务,就在手机银行上办。而且,大家最近推出了很多线上的优惠和互动娱乐活动。

 

【电访邀约进群】

 

员工:×女士您好,我是××银行您的专属客户经理××,大家银行就在××大厦或××商场斜对面,如果您来办过业务,说不定大家还见过面呢!(或:上个月中旬,就是我帮您查询购买的理财产品的,您还记得吗?)

 

客户:哦……有什么事儿吗?

 

员工:是这样的,×女士,今天打电话是有件很重要的事情要通知您,大概需要占用您两三分钟时间,您看这会儿方便吗?

 

客户:还行,你说吧。

 

员工:好的,今天主要是通知您,由于疫情控制,大家网点还没有全部开始营业。特殊时期,大家建议您,如果能在手机银行办理的业务,就在手机银行上办。大家也在线上推出很多优惠和互动娱乐活动。

 

为此,大家支行特意建立了微信服务群,大家行的行长、客户经理、理财经理、大堂经理都在群里;加入以后,办理业务既安全又方便,还能及时了解网点近期的各项重要通知,享受参与很多优惠活动。特邀请您加入,谢谢!

 

 

 

 

“短信破冰”策略技巧及跟进
 

 

 

短信破冰的营销策略
 
 

 

短信最重要的营销作用不在于成交,而是消除客户的陌生感,引发客户互动和参与的愿望,其营销策略主要包括以下三点:

 

信息触达

 

把情感关怀、增值服务、活动邀约、到店有礼等信息传递给客户。

 

信任解冻

 

在信息传递过程中,充分考虑客户的心理需求,如果客户有业务需要办理,一定要积极协助并给予耐心引导,让客户享受到专享的服务,感受到银行人员的用心和专业。

 

建立高频互动,传输专业常识/非金融常识等,也可以加速信任解冻。

 

为后续创造营销机会

 

有了前面的信息触达和信任解冻,一旦银行举办线上或线下的活动,客户定会优先考虑我行,也会积极参与。这是一件水到渠成的事情。

 

短信破冰方法
 
 

 

预约服务破冰法

 

网点预约服务是一个很好的传递关怀、提供增值服务的破冰手法,能够创造机会,让客户主动联系大家,乃至面对面接触。

 

如果你和客户很陌生,可以采取这一方式触达客户,为其提供一些必要的帮助,很容易建立良好的第一印象。

话术示例

尊重的××女士,您好!我是××银行××支行您的专属客户经理××,大家网点就在××大厦旁边,不知您有印象吗?

 

这次新冠疫情对咱们的生活出行造成了很大影响,为了尽可能减少交叉感染的机会,大家网点每天坚持环境设备的规范消杀和体温检测,同时大家还推出了网点预约服务,如有业务需要来网点办理,可以提前致电给我,我将提前为您做好准备,提供安全有序的业务受理。

 

请您保存我的电话号码,期待有机会面对面为您提供优质服务。您的理财经理×××,电话/微信同号:×××××。

 

延伸服务破冰法

 

以“好消息”为由头,给客户提供各类便民服务体验。

话术示例

尊重的××女士,您好!我是××银行××支行您的专属客户经理××,大家网点就在××大厦旁边,不知您有印象吗?

 

今天给您发信息,是有个好消息要通知您:现在您可以通过手机银行,只需一元钱就能预约口罩。我行还联合了××超市,为大家提供了无接触送菜服务,价格便宜,货源放心,既安全又方便。

 

您这手机号是微信号吗?稍后我加一下您的微信,辛苦您通过一下,我可以协助您下载并使用手机银行,足不出户办理我行业务。

 

您的专属客户经理××,特殊时期一直在您身边!祝您及全家身体健康!电话/微信同号:×××××。

 

专业常识破冰法

 

通过专业常识的提供,让客户对营销人员产生信任,邀约客户见面或参加活动。

话术示例

……保险产品很重要,但在如此多的保险产品中如何找到适合自己的保险产品,如何在购买时做出理性的选择呢?大家支行特邀保险业专业人士,连续三天在线上和大家分享“保险购买的那些事儿”,希翼大家能有所收获。

 

今天是第一次分享,待会儿我加一下您的微信,把二维码推送给您。如果时间允许,您可以到直播间了解一下这方面的常识,也许能给您的工作、生活带去帮助。

 

您的专属客户经理××,特殊时期一直在您身边!祝您及全家身体健康!电话/微信同号:×××××。

 

此外,也可从客户“痛点”切入,如:理财到期了,收益受损怎么办?一直不能复工,没有收入怎么办?在家待久了,身材变胖怎么办?……透过痛点问题,进行客户破冰,设计活动邀约。

 

后续跟进要点
 
 

 

总之,有了第一条短信的铺垫,之后的短信、电话触达,将更高效、更有质量。一旦短信破冰成功,在后续跟进上要注意以下几点:

 

响应及时化

 

一旦客户有需求,要及时反馈和响应。

 

业务专业化

 

业务常识要扎实,业务流程要规范、熟练,让客户感受到银行人的专业。

 

服务人性化

 

客户因年龄段、心理特征等不同,服务诉求也不尽相同,耐心为客户提供有针对性的、人性化的、创新的服务。

 

营销综合化

 

做好了上述几项工作,营销便能更顺利地开展。营销要力求综合化,无论是线上还是线下,产品还是业务。

 

最后,再次强调,短信破冰的目的不在于成交,而是赢得客户的好感和信赖;短信最重要的功能是预热,只有和客户的第一次触达是低压的甚至无压的,后续才有可能通过内容、活动、服务吸引等创造更多的营销机会;任何破冰技巧,都比不上让客户受益更重要。

 

文章栏目:群发短信App应用

文章标题:手机短信能为银行的服务营销工作提供有力支撑

文章链接:http://www.hechina.com/case/case_2231.html

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